Обратная связь – это фундаментальный аспект повседневного обучения, изучаемый современными специалистами в сфере психологии. Исследователи со всего мира, например, из Новой Зеландии, США, Швеции, Нидерландов, Великобритании и Германии признают важность обратной связи. Ученые даже описывают ее как один из наиболее влиятельных факторов в обучении. В списке факторов, влияющих на процесс обучения и делового взаимодействия она также стоит выше, чем, например, качество обучения и организация деловых переговоров.
Определение в психологии
Дуйнхауэр в 2010 г. определил обратную связь как информацию, которая предоставляется внешним агентом относительно некоторых аспектов выполнения задачи учащимся и предназначена для изменения познания, мотивации и поведения учащегося с целью повышения производительности.
Обратная связь представлена в работах зарубежного влиятельного психолога Эрика Берна, который называл поглаживаниями проявления внимания к человеку. В свою очередь, обратная связь может быть не только положительной – сочувствие, поддержка, похвала, но и отрицательная, так называемые «пинки» – критика, оскорбления и так далее.
Обратная связь влияет на эмоции, а эмоции влияют на обучение. Причем положительная и отрицательная обратная связь способна влиять на эмоции получателя по-разному. Однако, в исследовательских статьях редко содержится четкое определение положительной и отрицательной обратной связи.
Для чего нужна обратная связь?
Обратная связь – это (в психологии общения) важный инструмент для установления психологического контакта между людьми.
Обратная связь необходима, чтобы понимать, установлен ли адекватный контакт между источником информации, говорящим и воспринимающим информацию, реципиентом. Важно, чтобы при общении получатель понимал смысл сообщения, который имеет в виду отправитель информации. В этом главное правило успешного психологического контакта.
В процессе обучения выделяют ту особенность обратной связи, что она сокращает разрыв между текущей производительностью и целью. В этом контексте принято говорить об эффективной, улучшающей обучение обратной связи.
Функции обратной связи:
- установление психологического контакта в общении;
- мотивация обучающихся;
- активация эмоций;
- передача смысла сообщения.
В процессе обучения давать полезную обратную связь может быть труднее, чем думает большинство людей. Существующий объем знаний показывает, что более одной трети всех вмешательств с обратной связью оказывают негативное влияние на обучение
Исключение составляет работа позитивных психологов Лосада и Хифи (2004), которые определяют положительную обратную связь как проявление поддержки, поощрения или признательности, а отрицательный отзыв как проявление неодобрения.
Важен и контекст, в котором предоставляется обратная связь, также может влиять на эмоции, которые испытывает учащийся. Например, ученик может испытать отрицательную эмоцию, например, стыд, в ответ на положительную оценку учителя. Дело в том, что заинтересованность ученика в предмете может негативно оцениваться его сверстниками и поощрение учителя не повысит мотивацию, а вызовет отрицательные эмоции.
Обратная связь – это (в психологии коммуникации) один из критериев успешной коммуникации. Так, например, на эмоции, которые испытывает человек, получающий обратную связь, влияют его отношения с человеком, который оставляет этот отзыв. Это образует, по утверждению социальных психологов, некий контекст.
Социальные психологи подчеркивают, что любое общение имеет содержание и взаимосвязь. Например, ученик, у которого хорошие и доверительные отношения с учителем, будет испытывать отрицательную обратную связь иначе, чем ученик, который не доверяет учителю. В первом случае ученик будет подавлен, будет сильнее переживать.
Поэтому недостаточно проводить различие между положительной и отрицательной обратной связью с точки зрения поставщика обратной связи. Получатель обратной связи также сам испытывает эмоции и строит конструкции.
Таким образом, обратная связь может вызывать положительные и отрицательные активирующие и дезактивирующие эмоции. Эти эмоции будут влиять на обучение предсказуемым образом.
В целом положительный отзыв вызывает положительные эмоции, а отрицательный – отрицательные. Но это не всегда так, потому что влияние обратной связи также определяется контекстом и отношениями с поставщиком обратной связи.
Желательно, чтобы обратная связь вызывала активирующие эмоции или была встроена в контекст, который порождает обширное эмоциональное пространство. Этого можно достичь, предоставляя положительные отзывы чаще, чем отрицательные.
Виды обратной связи в общении
Обратная связь в общении может быть представлена по 2 классификациям: по знаку (отрицательная и положительная) и по степени формальности (формальная и неформальная), а также по активности (эффективная, деструктивная).
Таким образом, выделяют 6 видов обратной связи в общении:
- положительная;
- отрицательная;
- формальная;
- неформальная;
- эффективная;
- деструктивная.
Похвала — одна из самых частых форм обратной связи. Похвала сначала может быть описана как тип положительной обратной связи. Но несмотря на это, данный тип обратной связи может давать как эффективное, так и деструктивное воздействие.
Суть в том, что для эффективной похвалы необходимо точно указывать предмет положительной обратной связи. Спонтанная похвала может быть воспринята реципиентом иначе и вызвать спонтанные изменения в поведении или активировать нежелательные формы поведения.
Обратная связь может служить нескольким целям и принимать разные формы. Неформальная обратная связь может предоставить информацию о понимании взаимоотношений между учащимися в классе.
Неформальная обратная связь может возникнуть спонтанно. Поэтому неформальная обратная связь требует взаимопонимания со студентами и работниками, чтобы эффективно поощрять, обучать или направлять их в повседневном управлении и принятии решений для обучения. Это может происходить в классе, по телефону, на онлайн-форуме или в виртуальном классе.
Обратная связь – это (в психологии производства) преимущественно формальная обратная связь, которая способствует повышению грамотности обучающихся и работников, а также стимулирует, мотивирует их к формированию профессиональных навыков.
Формальная обратная связь планируется и систематически включается в процесс. Формальная обратная связь, обычно связанная с оценочными задачами, включает в себя критерии оценки, компетенции или достижение стандартов и записывается как для студента, так и для организации в качестве доказательства.
Каждый из типов обратной связи имеет свое место в улучшении обучения студентов и повышения эффективности деятельности сотрудников предприятия. Поэтому там, где это возможно, курсы должны предоставлять возможности для различных типов обратной связи.
| Вид связи | Пример |
| Положительная | Похвала, одобрение, рукопожатие, представление в пример, поощрение. |
| Отрицательная | Порицание, неодобрение, наказание. |
| Формальная | Оценка для ученика, премия для работника, награда, зарплата. |
| Неформальная | Одобрение, похвала, рукопожатие, улыбка, поцелуй. |
| Эффективная | Повышающая продуктивность, эффективность выполняемой деятельности. |
| Деструктивная | Снижающая продуктивность, эффективность выполняемой деятельности. Чаще всего возникает из-за неправильной интерпретации реципиентом похвалы. |
Обратная связь в обучении
В обучении отзывы даются как преподавателем, так и обучающимися. Специфика в том, что в зависимости от дающего обратную связь зависит эффективность совместной деятельности. Помимо того, здесь действует уже иная классификация.
Обратная связь в обучении разделяется также на:
- формирующую;
- итоговую.
Целью формирующего оценивания является мониторинг обучения студентов, чтобы обеспечить постоянную обратную связь, которая может использоваться преподавателями для улучшения своего мастерства, а учащимися – для улучшения своего обучения.
Поэтому формирующую обратную связь лучше всего давать в начале курса, но до итоговых оценок. Формирующая обратная связь помогает ученикам совершенствоваться и не дает им снова повторять те же ошибки.
Целью итогового оценивания является оценка успеваемости учащихся в конце учебной единицы, сравнивая ее с каким-либо стандартом или эталоном.
Таким образом, итоговая обратная связь состоит из:
- подробных комментариев, связанных с конкретными аспектами их работы, четко объясняющих, как была получена оценка;
- дополнительных конструктивных комментариев о том, как можно улучшить работу.
Учителям больше не нужно быть единственными экспертами в рамках курса. Благодаря базовым инструкциям и постоянной поддержке студенты могут научиться давать качественную обратную связь, что высоко ценится сверстниками. Предоставление студентам регулярных возможностей высказывать и получать обратную связь от коллег обогащает их учебный опыт и развивает их набор профессиональных навыков.
Обратная связь – это (в психологии обучения) один из главных инструментов повышения эффективности образовательного процесса. Самостоятельная обратная связь студентов и учеников – это конечная цель обратной связи для любого обучения.
Во время предоставления обратной связи учителя имеют возможность не только направлять учеников, но и обучать навыкам самооценки и постановки целей, что делает их более самостоятельными без потери эффективности обучения.
Чтобы помочь ученикам достичь автономии, учителя могут:
- четко определять и разъяснять цели обучения и критерии успеха;
- моделировать применение критериев успешного выполнения заданий;
- предоставлять возможности для самостоятельной обратной связи;
- научить студентов использовать обратную связь для определения следующих шагов и постановки целей;
- дать время для самоанализа, рефлексии и размышлений.
Конструктивная обратная связь на предприятии
Этот тип обратной связи является конкретным, сфокусированным на проблемах и основан на наблюдениях. Он наиболее уместен в официальной среде, на предприятии. Конструктивная обратная связь эффективна – то есть повышает эффективность деятельности подчиненных.
Существует четыре типа конструктивной обратной связи:
- Отрицательная обратная связь – корректирующие комментарии о прошлом поведении. Сосредоточен на поведении, которое не было успешным и не должно повторяться.
- Положительный отзыв – подтверждающие комментарии о прошлом поведении. Сосредоточен на поведении, которое было успешным и должно быть продолжено.
- Отрицательная обратная связь – корректирующие комментарии о будущих показателях. Сосредоточена на поведении, которого следует избегать в будущем.
- Положительная обратная связь – подтверждающие комментарии о будущем поведении. Сосредоточена на поведении, которое улучшит производительность в будущем.
Правила
Обратная связь эффективнее после небольших побед. Люди наиболее восприимчивы к обратной связи, когда они добиваются положительных результатов, но еще есть возможности для улучшения. Их прогресс вселяет в них уверенность, необходимую для рассмотрения новых подходов.
И, наоборот, критикующая (даже конструктивно) обратная связь будет неэффективна после крупной победы. Когда команда одерживает крупную победу – они хотят праздновать. Это не подходящее время и место для обсуждения того, что команда могла бы сделать лучше.
Критикующая обратная связь будет неэффективна после неудач. Подобно тому, как большая победа – это время праздновать, большая потеря – это время для рефлексии. Только после того, как у всех будет возможность понять ошибки самостоятельно и осознать перспективу, можно продуктивно рассмотреть ошибки и запланировать их исправление.
Начинать критику с честного комплимента. Открытие разговора честным комплиментом располагает сотрудника лучше и позволяет собеседнику приобрести готовность обдумать новые идеи.
Не разочаровываться в людях. Экспрессированная разочарованность, негодование и явное недовольство сотрудниками только снизит их веру в себя и, как следствие, результаты их работы.
Сначала выслушать до конца, прежде чем давать обратную связь. Необходимо полностью понимать ситуацию перед тем, как давать комментарий.
Критиковать следует поведение, а не человека. Давая обратную связь, необходимо сосредоточиться на изменении поведения другого человека, а не его характера. Причина проста: трудно заставить кого-то сделать что-то другое, а заставить кого-то стать кем-то другим вовсе невозможно.
Своевременность обратной связи. Не стоит ожидать «подходящего момента», чтобы высказать комментарии по поводу неудач другого человека. Это скорее подавляет человека, который затем, после объемного количества комментариев, обычно занимает оборонительную позицию и с меньшей вероятностью изменит свое поведение.
Обратная связь должна быть конкретной. Общие комментарии заставляют людей чувствовать себя хорошо на несколько минут, но не меняют их поведения. Конкретность говорит другому человеку, что именно работает, а что – нет.
Как наладить обратную связь
В психологии выделяют несколько правил, которые помогут наладить обратную связь в любом коллективе и межличностных отношениях.
Это следующие позиции:
- Создать среду, безопасную для обратной связи.
- Создать стандарты отзывов.
- Предоставить возможность выбора канала обратной связи.
- Необходимо поддерживать правильную критику.
- Отзывы должны быть полезными.
- Необходимо составить список решений в соответствие с отзывами сотрудников.
Сотрудники должны чувствовать себя в безопасности и знать, что, если они дадут обратную связь, они не столкнутся с негативными последствиями. Это начинается с построения доверительных отношений и подкрепляется тем, как получена обратная связь.
У разных сотрудников будет разный уровень комфорта как при предоставлении обратной связи, так и при ее получении. Важно проявлять уважение и не навязывать обратную связь. Создать стандарты обратной связи. Это то, как должна выглядеть обратная связь.
Например:
- Кто дает обратную связь?
- Кто его получает?
- Как часто это происходит?
- Как выглядит это?
- Какова цель обратной связи?
Главное – практика и постоянство. Практика ведет к совершенству. Когда обратная связь происходит регулярно, то она становится ожидаемой.
У культуры обратной связи есть не только один способ дать или получить обратную связь. Люди предпочитают получать обратную связь разными способами, и разные ситуации требуют разных каналов обратной связи
Так, например, могут быть следующие типы:
- Межличностные или анонимные;
- Один на один или все против всех;
- Один против группы;
- Лицом к лицу или письменно.
Необходимо поддерживать положительные отзывы и конструктивную критику. Все любят положительные отзывы. Но сосредоточение только на хорошем может быть рискованно: можно игнорировать проблемы и замедлить профессиональный рост сотрудников.
Необходимо составить решения проблем, вынесенных на основе отзывов других сотрудников. Сообщите им об этом, когда принимаете решение или вносите изменения на основе чьей-либо обратной связи.
Культура обратной связи предполагает, что руководитель реагирует и действует в соответствии с отзывами. Сотрудники должны понимать, что обратная связь стоит их времени. Не стоит недооценивать ценность обратной связи.
Таким образом, обратная связь – это важный инструмент, выделяемый психологами, который стимулирует эффективность деятельности в любой команде: как обучающихся, так и работников, а также может применяться для улучшения межличностного общения.
Автор: Свиткевич Юлия.
Видео об обратной связи
Психологические типы личности. Правильная обратная связь: